fbpx

Ulla Jones: Tulevaisuuden juristi on asiakaskeskeinen ja kokeileva

Ulla Jones
Ulla Jones

Miten tulevaisuuden juristi pitäisi asiakkaan näkökulmasta muotoilla? Mitä taitoja asiakkaat juristeilta tulevaisuudessa vaativat?

Näitä kysymyksiä kysyin Ulla Jonesilta. Ulla on palvelumuotoilun moniosaaja, joka on tehnyt 15 vuotta strategista muotoilua. Hänen erikoisalaansa on pohtia, miten eri toimijat muuttavat toimintaansa asiakaskeskeiseksi sekä miten ihmisymmärryksellä voidaan rakentaa tulevaisuutta luovia ja kasvua rakentavia palveluita.

Mistä puhutaan kun puhutaan asiakaskokemuksesta?

Asiakaskeskeisen toiminnan kehittämisen kenttä vilisee erilaisia sanoja, asiakaskokemus, palvelumuotoilu, muotoiluajattelu, ketteryys. Jokaisella kuplalla on omat juttunsa ja oma jargoninsa jota kuplassa käytetään, mutta jota kuplan ulkopuoliselle voi olla vaikea ymmärtää. Siispä lähdimme Ullan kanssa liikkeelle erinäisten käsitteiden määrittelystä.

Ulla Jones kuvailee asiakaskokemusta yläkäsitteenä, joka sisältää monenlaista tekemistä toiminnan parantamiseksi asiakasnäkökulmasta. Asiakaskokemuksen lähtökohtana on, että me asiakkaina ansaitsemme parempia palveluita ja parempien palveluiden tarjoaminen on asiakkaiden kunnioittamista. Toisaalta, kun yritys panostaa asiakaskokemukseen, se tuottaa yritykselle kasvua ja vahvistaa olemassa olevia asiakassuhteita.

Asiakaskokemukseen vaikutetaan palvelumuotoilulla. Palvelumuotoilu on menetelmäpakki, jota voidaan soveltaa kaikille aloille. Pakissa on työkaluja  asiakkaan tai käyttäjän ymmärtämiseen ja toisaalta ketterään ja iteratiiviseen uusien ratkaisujen luomiseen ja kokeilemiseen. Palvelumuotoilussa ei yritetäkään saada täydellistä jälkeä kerralla ja tämä toimintatapa voidaan viedä toimialalta toiselle – myös juridiikkaan.

Maito on aina maitoa ja juridiikka juridiikkaa, vai onko?

Yrityksen kuin yrityksen täytyy ymmärtää asiakasta, käyttäjää tai kuluttajaa, joka maksaa palveluista. Kaikkia yrityksiä yhdistää pelko siitä, että yritys muuttuu asiakkaan silmissä massatuotteiden tarjoajaksi ja samalla se kadottaa yhteyden asiakkaaseen. Ullan esimerkit eri aloilta valottavat tätä ajatusta.

Esimerkiksi maito on aina maitoa tai rahalle maksettu korko on aina korkoa, mutta olennaista on se, mitä lisäarvoa maitoyritys tai pankki voi tuottaa asiakkaalle. Samaan tapaan juristi voi omien palveluidensa suhteen pohtia, miten voisi olla mukana asiakkaan arjessa.

Mitä lisäpalveluita asiakas voisi tarvita? Miten asiakas voisi hyödyntää juristin palveluita eri tilanteissa, liikkeellä ollessaan, kännykällään? Näissä kysymyksissä piilee Ullan mukaan juridisten palveluiden lisäarvon mahdollisuus.

Mitä asiakkaat haluavat juristeilta

Juristin ammatti on siinä mielessä epäkiitollinen, että asiakkaan odotusten perustaso, baseline, on jo aika armoton. Juristilta vaaditaan todella hyvää substanssiosaamista, mutta sille ei asiakaskokemuksen näkökulmasta anneta erikseen arvoa. Juristi ei saa sössiä omaa casea, se on itsestäänselvyys, ja se varsinainen kokemus rakentuu tämän odotuksen päälle.

Jos juristi hoitaa toimeksiannon vain teknisesti hyvin, hän on todennäköisesti hajuton ja mauton. Ei jää mieleen. Mutta jos toimeksianto on hoidettu mieleenpainuvasti, silloin asiakas hakeutuu saman juristin luokse uudestaan ja uudestaan. Juristeilla on asiakaskokemuksen kehittämisessä äärettömästi voitettavaa, siellä varmistetaan vanhojen asiakkaiden paluu sen sijaan että koko ajan jouduttaisiin hankkimaan uusia ja uusia asiakkaita.

Yksi tärkeä osa asiakasnäkökulmaa on juristien kustannukset. Ulla painottaa, että tavikset ajattelevat joka ikisen sekunnin juristin kanssa maksavan. Asiakas ajattelee, ettei uskalla ottaa yhteyttä juristiin, koska häntä pelottaa millainen lasku sieltä tulee. Tämä on yksi iso haaste juristille, miten kuvaisit tämän asiakkaalle ja tekisit yhteydenotosta helpomman ja vähemmän pelottavan?

Juristi, tutki asiakkaasi palvelupolkua

Ulla vinkkaa, että juristin palveluun liittyvän palvelupolun piirtäminen asiakkaan näkökulmasta olisi jokaisen juristin hyödyllistä tehdä. Palvelupolulla tulisi tunnistettua palveluun liittyvät vaiheet asiakkaan näkökulmasta ja ennen kaikkea ns. tunteiden sydänkäyrä, eli miltä palvelu eri vaiheissa tuntuu.

Juristi helposti unohtaa, että ne asiat jotka ovat hänelle peruskauraa, ovat asiakkaalle ainutlaatuisia, kenties elämän tärkeimpiä asioita. Silloin palvelukokemuksenkin pitäisi vastata tätä asiakkaan odotusta.

Ulla käyttää esimerkkinä hetkeä todistajanaitiossa, joka voi asiakkaalle olla maailman pelottavin paikka. Juristin pitäisi miettiä, miten kannattelen asiakkaan sen prosessin läpi, joka on hänelle itselleen tuttu, mutta jossa asiakasta jännittää.

Palvelupolun piirtäminen pitäisi tehdä yhdessä asiakkaan kanssa. Ei siis niin, että kuvitellaan mitä asiakas haluaa – nojatuoliharjoitus ei toimi tässä. Vaan niin, että asiakas on mukana prosessissa. Kipupisteet saattavat olla hyvinkin yllättäviä.

Ulla toteaa, että tällaisen keskustelun aloittaminen voi olla täydellisyyttä tavoittelevalle juristille tosi ristiriitainen. Kuinka mennä keskeneräisenä asiakkaan pakeille. Mutta hetket yhdessä asiakkaan kanssa ja tällaisesta prosessista saatu tieto on kullanarvoista.

Juristit täydellisyyden tavoittelijoina

Juristeilla on oman alansa sisäinen ja myös ympäristön luoma tarve olla aina täydellisiä ja tämä estää kehittymistä. Ulla kannustaa siirtymään täydellisyyden tavoittelusta iteratiiviseen toimintatapaan.

Tähän palvelumuotoilu antaa työkaluja, eli ei haetakaan sitä mikä on kerralla paras tai täydellinen. Ratkaisuja haetaan kokeilujen kautta ja yhdessä loppukäyttäjien kanssa. Suunnitellaan yhdessä mikä on hyvä lopputulos.

Iteratiivisuus ja keskeneräisyys on juristeille iso asia hyväksyä, ja juristit tarvitsevat näihin toimintatapoihin ohjausta ja rohkaisua.

Ulla kuitenkin korostaa, ettei suinkaan ole sokea haasteille, joita juridiikan alalla on. Kokeiluissa ja iteratiivisuudessa ei ole kyse siitä, että juristi lähtisi harjoittelemaan substanssilla asiakkaan toimeksiannon hoitamisessa. Kysymys on asiakaskokemuksen kehittämisestä, miten asiakas kohdataan ja asiakkuutta hoidetaan läpi toimeksiannon hoitamisen.

Tulevaisuuden juristi ja systeemiajattelu

Ulla kytkee tulevaisuuden juristitaidot systeemiajatteluun. Muodostamme kaikki ison systeemin, jossa löytyy toistettavia tapoja ja prosesseja, jotka ovat alalta toiselle samoja. Olennaista olisi ristiinpölyttää asioita alojen kesken, rakentaa luovaa ongelmanratkaisukykyä. Juristin olisi tärkeä irrottautua siitä, miten asioita on ennen alan sisällä tehty.      

Kyse on tavallaan hermoradoista ja niiden kehittämisestä. Ne mitä käytät ja treenaat vahvistuvat, ja ne mitä et käytä etkä treenaa, surkastuvat. Jos juristina vahvistat erityisasiantuntemusta, se tietysti vahvistuu, mutta jos keskityt vain siihen se samalla myös kapeuttaa näkökulmaasi muuhun maailmaan.

Tulevaisuuden juristin ytimessä on Ullan mielestä mahdollisuus liikkua rajojen yli. Koko systeemi hyötyy siitä, että tietoa ja osaamista voidaan ristiinpölyttää toimialojen välillä.

Luova juristi on lahja maailmalle

Ulla aloitti haastattelun kertomalla, miten suuri kunnioitus hänellä on juristeja kohtaan. Hän arvostaa sitä, että on olemassa juristeja, joiden vahvuus on yksityiskohtiin paneutuminen. Juristin työssä yksityiskohtien painottaminen on hyve.

Samaan aikaan Ulla painottaa luovuuden merkitystä: luova juristi on lahja maailmalle! Tällä hän tarkoittaa sitä, että juristi ei uuden ongelman kohdatessaan ajattele, että ei näin ole ennenkään tehty vaan on valmis lähtemään etsimään ratkaisua.

Tärkeä tulevaisuuden taito, jota asiakkaat myös juristeilta odottavat, onkin avarakatseisuus. Juristin pitäisi pystyä luovasti pohtimaan miten mahdollistetaan asioita, eikä vain keskittyä tappamaan rönsyjä.

Juristeilla on tunnetusti sellainen rooli ja maine, että tuotekehitys tyssää siihen vaiheeseen kun juristit tulevat mukaan. Tähän ei kuitenkaan kannata tyytyä vaan lähteä tietoisesti kehittämään luovuutta ja muuttamaan omaa toimintatapaansa.

Entä se juristin substanssiosaaminen, onhan sekin tärkeää!

Ulla hakee juristin substanssiosaamisen merkityksen pohdintaan analogiaa myös lääkäripalveluista. Terveydenhoidon maailma on perinteisesti ollut hierarkkinen ja lääkäri on kukko tunkiolla – lääkäri on voinut olla millainen tahansa, kunhan hänellä on tarvittava substanssiosaaminen.

Samanlainen norsunluutorni on suojannut juristeja. Juristit ovat saaneet häärätä omassa tornissaan, eivätkä muut voi kyseenalaistaa sitä, koska ala ja sen kieli on tehty niin monimutkaiseksi.

Nykyään asiantuntijoilta kuitenkin vaaditaan empatian taitoa ja kykyä kohdata ihmisiä ihmisinä. Substanssiosaaminen on edelleen tärkeää, mutta sen suhteen robotit ja tekoäly tulevat entistä enemmän lääkäreiden tai juristien avuksi. Ellei ole kykyä kohdata toista ihmistä ja ymmärtää hänen tarpeitaan, juristit vieraannuttavat itsensä käyttäjistään.

Pitäisikö muotoilu jättää ammattilaisille?

Palvelumuotoilun työkaluja voi kuka tahansa juristi tuoda omaan työhönsä ilman että pitäisi alkaa palvelumuotoilijaksi. Palvelumuotoilun taidot auttavat juristeja tekemään työtä asiakaskeskeisemmin ja kokeilevammin ja toisaalta tekemään monialaista yhteistyötä.

Eri alojen asiantuntijoiden osaamista on hahmotettu esimerkiksi T-tyypin tai rikkinäisen kamman kautta. Asiantuntijoilla, kuten juristeilla on sitä oman alansa syvää erityisosaamista, mutta samaan aikaan heillä on horisontaalinen taso yleisempää osaamista, joka yhdistää eri alojen tekijöitä toisiinsa. Tämän yleisemmän osaamisen, kuten muotoiluajattelun kautta, katsot asioita laajemmin ja toisaalta myös yhdistyt muihin ihmisiin.

Yksikään juristi ei ole kaikkivoipa ja kaikkitietävä, meillä on kaikilla omat heikkoutemme ja vahvuutemme. Yhdessä monialaiset asiantuntijatiimit ovat enemmän ja löytävät myös ratkaisuja monipuolisemmin.

Ulla taustoittaa kysymystä muotoiluajattelun kehittymisen kautta. Muotoiluajattelu on aikoinaan lähtenyt siitä ajatuksesta, että tuodaan eri alojen asiantuntijoita miettimään maailman viheliäisiä ongelmia. Näiden kompleksimpien ongelmien äärellä tarvitaan paljon eri osaamista, myös juristien syväosaamista.

Kun jokainen tiimin jäsen allekirjoittaa samat teesit asiakkaan kuuntelemisesta ja kokeilevuudesta, luodaan yhteinen koodisto sille, miten toimitaan. Tähän kokonaisuuteen sitten asiantuntijat tuovat oman syväosaamisensa mukaan.

Miten päästä käyntiin palvelumuotoilun soveltamisessa

Palvelumuotoilussa on helppo päästä käyntiin. Ulla suosittelee asiakkaiden osallistamista heti alusta lähtien. Valitse oikea kohderyhmä asiakkaistasi ja lähde haastattelemaan heitä. Asiakkaat lähtevät mielellään mukaan, erityisesti kun heidän käyttämänsä aika korvataan heille.

Jos asiakkaiden osallistaminen tuntuu liian isolta kynnykseltä heti aluksi, voit lähteä liikkeelle vielä yksinkertaisemmin. Anna omat tekstisi luettavaksi jollekin, joka on oman juristikuplasi ulkopuolella ja pyydä palautetta. Yritä päästä eteenpäin itsekritiikistä ja tee versioiden kirjoittamisesta näkyvämpää. Aloittamisen kynnys on matalalla oman organisaation sisällä.

Toisaalta Ulla muistuttaa, että palvelumuotoilijan kytkeminen prosessiin ei ole kovin kallista. Jos sinulla on halu kehittää asiakaskokemusta, jo muutaman tunnin konsultaatiolla saat kehityslistaa, josta pääset liikkeelle. Kehittämisen tarpeiden tunnistamisessa ulkopuolisella näkemyksellä voi olla iso arvo. Palvelumuotoilijan avulla voit myös kokeilla esimerkiksi mysteerishoppausta kipukohtien löytämiseen, eli kokeilla ja arvioida omien palveluidesi ostamista anonyymina, tai haastatella asiakkaita palveluiden käyttämisen jälkeen.

Juristin ei tarvitse pelätä sitä, että palvelumuotoilija yrittäisi vedättää tai kehittää tyhjästä itselleen ison projektin, vaan palvelumuotoilijalla on aina asiakkaan etu aidosti mielessä.

Oli tapasi tutustua palvelumuotoiluun mikä hyvänsä, olennaista on, että olet avoin palautteelle, myös kriittiselle arvioinnille. Jos olet pitkään tehnyt asioita samalla tavalla, voi tehdä kipeää lähteä muuttamaan toimintaa. Tämä on kuitenkin kehittymisen edellytys.

Juristille, joka vielä pohtii miksi lähteä tekemään palvelumuotoilua, Ulla sanoo, että kaikkea ei voi nojatuolista tai omasta työtuolistaan käsin pohtia ja teoretisoida. Palvelumuotoilun hyödyt täytyy kokea käytännön kautta. Esimerkiksi edellä mainittu palvelupolun tekeminen lähtee siitä, että uskalletaan ottaa asiakas huoneeseen ja piirtää yhdessä se polku. Tämä avaa juristin silmät ja auttaa ymmärtämään, että on paljon asioita ja ilmiöitä, joita ei voi järkeillä omasta kuplasta käsin.

Kirjoittaja

Hei olen Hannele!

Olen juristi, oikeusmuotoilija ja opettaja. Olen työskennellyt juristina 20 vuotta inhouse- ja compliance-rooleissa sekä omassa lakitoimistossa. Olen muotoillut rutkasti juridisia sisältöjä, palveluita ja liiketoimintoja sekä myös uutta oikeusteknologiaa.

Muotoilu ja teknologia muuttavat juridiikkaa saavutettavammaksi ja ymmärrettäväksi, mutta muutoksen tekevät ihmiset. Tämä on minun intohimoni, muutoksen tekeminen yhdessä sinun kanssasi. 

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Vieritä ylös