Asiakastarina: miten palvelumuotoilusta tuli osa juristin arkea

Miten kehittää juridisia työvälineitä? Miten tehdä inhouse-tiimistä näkyvä ja saavutettava kumppani? Miten saada palveluosaaminen näkyväksi osaksi juristin ammattitaitoa?

Näitä kysymyksiä pohdittiin Senaatti-kiinteistön juristitiimin kanssa Juristin Tuplatimantti -valmennuksessa, jossa kehitettiin lakipalveluiden toimintaa muotoiluprosessin ja työkalujen avulla. Juristin muotoilukoulun toteuttama valmennus kytkeytyi osaksi Senaatin juristien oppimispolkua palvelumuotoiluun. Päivi on ollut palvelumuotoilun puolestapuhuja Senaatin juristitiimissä jo pitkään ja nähnyt kehityskaaren alusta saakka.

Mistä Senaatin juristien matka palvelumuotoiluun alkoi?

Palvelumuotoilu on ollut meidän tiimimme agendalla jo vuodesta 2015, eli hyvin pitkään. Ensimmäinen hanke, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilua oli hallituksen työskentelyn sähköistäminen.

Aivan alusta lähtien palvelumuotoilua on pidetty meillä jatkuvasti esillä, ja juuri tämä jatkuvuus on ollut tärkeää uusien toimintatapojen oppimisessa, Päivi summaa.

Legal design avuksi byrokratian purkamiseen

Vuoden 2017 Legal Design Summitin oppien myötä Senaatin juristit tarttuivat legal designiin. Ensimmäinen muotoilutyöpaja pidettiin pian tapahtuman jälkeen ja siellä juristit lähtivät karsimaan sisäistä byrokratiaa määrittelemällä toimivaltuuksia uudella tavalla.

Hyvin nopeasti tunnistimme, että kyse on paljon laajemmasta asiasta kuin toimivaltaexcelin tulkinnasta. Ymmärsimme että kyse on byrokratian näkymisestä organisaatiossa. Yksi keskeisimmistä oivalluksista oli, että suurin osa byrokratiasta on sellaista, jonka luomme itse. Sitä ei vaadi kukaan muu kuin meidän omat toimintatapamme ja näin ollen byrokratian purku tapahtuu toimintatapoja muuttamalla.

Tästä oivalluksesta alkoi systemaattinen työ turhan byrokratian purkamiseksi. Juristit tekivät työtä monella tasolla, karsivat ohjeita, rakensivat hallintoa uudelleen sekä käynnistivät robotiikka- ja automaatiohankkeita välttämättömien rutiinien helpottamiseen.

Kaikkein olennaisinta muutoksessa on ollut ihmisten hoksauttaminen siihen, että he tunnistavat itse omassa tekemisessään tehostamista. Tämä on toki myös kaikkein haastavinta, koska muutos omassa arjessa on useimmiten se kaikkein vaikein osuus. Isosta legal design hankkeesta käynnistyi sitten monen eri osa-alueen sekä myös juristien osaamisen kehittäminen ja näihin tarpeisiin Juristin Tuplatimantti -valmennus osui hyvin, Päivi kuvaa.

Juristien sisäinen asiakaskin on asiakas

Päivi nostaa yhdeksi Tuplatimantti-valmennuksen tärkeimmistä opeista asiakasymmärryksen merkityksen. Inhouse-juristien palveluosaamisen kehittämisen kannalta on tärkeää ymmärtää, että sisäinen asiakaskin on asiakas. Ja toisaalta havaita se, miten lakiasioiden palvelut voivat parhaimmillaan edistää koko organisaation asiakastyön onnistumista.

Asiakasymmärryksen kehittämiseksi valmennuksen työpajoissa tunnistettiin eri asiakaspersoonia omassa organisaatiossa sekä kunkin asiakaspersoonan tarpeita. Pajoissa keskusteltiin, miten olennainen osa juristin ammattitaitoa on ymmärtää miltä juridiikka ja palvelut näyttävät asiakkaan silmissä. Työskentelyn tuloksena juristit oppivat puhumaan asiakkaan kielellä.

Mitä hyötyä juristien palvelumuotoilusta on?

Päivin mukaan yksi selkeä tavoite palvelumuotoilun hyödyntämiselle juristien työssä on toiminnan ketteryyden lisääminen.

Palvelumuotoilu nähdään Senaatissa myös keinona lisätä tekemisen yhtenäisyyttä ja yhteistyötä eri yksiköiden välillä. Tavoitteena on, että juristien palvelut saavuttavat paremmin kaikki ne senaattilaiset, jotka tarvitsevat näitä palveluita työnsä tueksi. 

Keskeisiksi hyödyiksi juristien palvelumuotoilulle nähdään lisäksi ymmärrettävyyden parantaminen sekä kollegojen työnteon helpottaminen Senaatin hyvin määrämuotoisesssa toimintaympäristössä.

Mitä oppimispolku edellyttää organisaatiolta?

Senaatin juristien oppimispolku palvelumuotoiluun on edellyttänyt ennen kaikkea johdon sitoutumista, Päivi korostaa. Sitä että Senaatin johto on ymmärtänyt uusien toimintatapojen ja osaamisen kehittämisen tärkeyden ja on omalta osaltaan sitoutunut muutokseen. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että kehitystyöllä on johdon tuki ja että juristitiimille annetaan aikaa ja resursseja kehittämistyöhön.

Lisäksi on ollut olennaista, että Senaatissa ymmärretään kehittämistyön olevan jatkuvaa. Kerralla ei tule täydellistä, vaan toimintatapoja ja prosesseja hiotaan koko ajan paremmiksi.

Muutos jota tavoittelemme on tosi iso ja se voi olla pelottavaa ja aiheuttaa epävarmuutta. Juristeilta edellytetään tämän epävarmuuden sietämistä. Juristien muutosta voidaan auttaa sillä, että autetaan juristeja näkemään palvelumuotoilun hyödyt myös juristien itsensä kannalta, ei pelkästään asiakkaiden näkökulmasta.

Miten saada johto kiinnostumaan juristien palvelumuotoilusta

Kaikkein tehokkain keino saada johdon huomio on puhua euroista. Päivin mukaan muotoilutekemisen ja -osaamisen hyödyt täytyy pystyä muuttamaan euroiksi. Tämä taas on Senaatissa opastanut meitä tunnistamaan  hyötysuhteen laskemista ja tarkastelua, jota on tehty johdonmukaisesti ja alusta saakka. Käytännössä hyötysuhteen tarkastelu tarkoittaa sitä, että projekteissa lasketaan auki sekä kehitystyöhön käytetyt panostukset että työstä saatavat säästöt.

Palvelumuotoilun hyötyjen tarkastelu euroina on ollut tehokas tapa myydä muutosta organisaation sisällä. Päivi kertoo esimerkkinä, että jos hankkeen tuoma ajansäästö on esimerkiksi 1 työtunti viikossa per työntekijä, tämä tuottaa isossa talossa vuositasolla valtavat säästöt.

Juristin tuplatimantti -valmennus muutoksen apurina

Mihin tarpeeseen hankitte juristin tuplatimantti -valmennuksen

Koulutustarpeen taustalla on Senaatin monimutkainen sääntely-ympäristö ja kasvavat ymmärrettävyyden vaatimukset, Päivi kertoo. Senaatissa on herätty siihen, että compliancen ja vaatimustenmukaisuuden aito toteuttaminen edellyttävät ymmärrettävyyttä. Sitä että juristit pystyvät tekemään monimutkaiset asiat ymmärrettäviksi niille ihmisille, joiden odotetaan toimivan vaatimusten mukaan ja tekevän oikeita päätöksiä.

Tähän tarpeeseen lähdimme hakemaan oppia Juristin tuplatimantti -valmennuksesta ja se vastasi tarpeisiin hyvin.

Valmennuksesta nousivat esiin esimerkiksi käytännön opit juridisen kielen ymmärrettävyyden lisäämiseksi sekä juristitiimin omiin palveluihin liittyvän palvelulupauksen työstäminen.

Valmennuksen käytännön työkalut käyttöön

Juristin muotoilukoulun koulutuksissa on keskeisessä osassa käytännönläheiset opetusmenetelmät sekä muotoilun työkalut, joita on yksinkertaistettu juristien tarpeisiin. Miten nämä toimivat käytännössä?

Materiaalit olivat tosi toimivia, useampi osallistuja on palannut materiaaleihin jälkikäteen. Työkaluihin on poimittuna hyvin olennaiset kysymykset, jotka ohjaavat ajattelua ja kehitystyötä tehokkaasti eteenpäin, Päivi kuvaa.

Työkalut palvelevat myös jatkossa, kun juristit fasilitoivat itse keskusteluja talon sisällä ja osallistavat ihmisiä hankkeisiin. Juristeilla on usein vetovastuu erilaisissa projekteissa ja he tarvitsevat työtapoja ja vinkkejä asiakkaiden ja kollegoiden tulokselliseen osallistamiseen.

Juristin tuplatimantti -valmennus kokemuksena

Juristin tuplatimantti valmennus koostui neljästä puolen päivän työpajasta ja yhteinen oppimismatka muotoutui melkein vuoden mittaiseksi. Millaiset kokemukset teille jäi valmennuksesta?

Valmennus oli tosi hyödyllinen kokonaisuus, joka oli palasteltu sopiviin osiin. Valmennusten käytännölliset harjoitukset pitivät mielenkiintoa ja energiaa yllä. Työpajat toimivat sekä etänä että lähitoteutuksena. Valmennus vastasi hyvin tavoitteeseemme ottaa palvelumuotoilu osaksi juristien perustekemistä ja päivittäisen työn tueksi.

Muotoilu on ollut meille Senaatissa oikea tapa kehittää työtä. Palvelumuotoilu salli  ajattelutavan, jossa  kokeillaan jotain, arvioidaan sitä ja tehdään uudestaan tai kehitetään, jos ei toimi.

HALUATKO KUULLA LISÄÄ LEGAL DESIGN KOULUTUKSISTAMME?

JUTELLAAN LISÄÄ!

Kirjoittaja

Hei olen Hannele Korhonen!

Olen juristi, juridiikan muotoilija ja kouluttaja. Olen työskennellyt juristina yli 20 vuotta inhouse- ja compliance-rooleissa sekä omassa lakitoimistossa. Olen muotoillut rutkasti juridisia sisältöjä, palveluita ja liiketoimintoja sekä myös uutta oikeusteknologiaa.

Muotoilu ja teknologia muuttavat juridiikkaa saavutettavammaksi ja ymmärrettäväksi, mutta muutoksen tekevät ihmiset. Tämä on minun intohimoni, muutoksen tekeminen yhdessä sinun kanssasi. 

Ota yhteyttä ja mietitään sopiva seuraava askel legal design polulla!

Varaa maksuton 20 minuutin puhelu täältä.

Vieritä ylös